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ATM, INDAGINE ANNUALE: IL 94% DEI CLIENTI È SODDISFATTO DEL SERVIZIO ATM 

Il sondaggio rileva tutti i parametri di giudizio in continuo miglioramento, il voto assegnato nel complesso è 7,3, il più alto mai attribuito

Milano, 1 febbraio 2016 – Dall’ultima analisi sulla soddisfazione dei clienti risulta che il 94% dei milanesi intervistati valuta soddisfacente il servizio di trasporto pubblico, assegnando un voto medio pari a 7,3. Questi sono i risultati migliori ottenuti in assoluto negli ultimi anni, che confermano un trend di apprezzamento in netto e costante miglioramento, considerando che nel 2008 il voto era stato 5,9.
Inoltre, il livello qualitativo del servizio è migliorato rispetto all’anno scorso per il 32% degli intervistati, una percentuale più alta di 14 punti rispetto al 18% del 2014.

Risultati più che lusinghieri, frutto dell’enorme lavoro che l’Azienda ha messo in atto negli ultimi anni in termini di investimenti e di programmazione del servizio, tutto orientato a migliorare la qualità delle prestazioni del trasporto pubblico locale.

Cresce il numero di passeggeri soddisfatti delle linee metropolitane: dal 91% del 2014 sale al 93%. Le linee 3 e 5 riscuotono un alto gradimento: 8,1. La linea 1 passa da 7 a 7,5 e la linea 2 da 6,9 a 7,1, segno che i cospicui investimenti di ATM nell'acquisto dei 30 nuovi treni (18 dei quali sono già in servizio, 14 sulla M1 e 4 sulla M2) hanno incontrato il favore dei passeggeri, che hanno percepito il cambiamento.
Tutti gli indicatori (es: pulizia, frequenze, regolarità, sicurezza, informazione alla clientela, etc) che definiscono la qualità del servizio sono migliorati rispetto all'anno scorso, la maggior parte dei quali ottiene un voto superiore a 7.

L’indagine è un obbligo previsto dal Contratto di Servizio tra il Comune di Milano e Atm. A cura dell’istituto di ricerca Pragma (società che ha svolto l’incarico a seguito di gara), ha coinvolto un campione rappresentativo di 3.416 passeggeri, intervistati tra il 21 e il 25 settembre 2015 a bordo dei mezzi e alle fermate delle linee più importanti (le 4 linee della metropolitana e 16 tra le principali linee di superficie). La soddisfazione è stata misurata su una scala da 1 a 10 rispetto a 4 aree: il servizio ATM nel suo complesso, il servizio per le linee più importanti e a maggior carico, i fattori più rilevanti della qualità del servizio e la relazione con i clienti.

IL SERVIZIO ATM NEL COMPLESSO, 94% DI CLIENTI SODDISFATTI - Dal 2008 a oggi, il trend ha visto crescere la percentuale di passeggeri soddisfatti, che nel 2015 raggiunge addirittura il 94%. In particolare, la quota dei passeggeri che si sono dichiarati “molto soddisfatti” è cresciuta in modo esponenziale: dall’8% nel 2008 al 43% nel 2015.

LINEE UTILIZZATE DAI CLIENTI : VOTO 7,3 – Complessivamente l’89% del campione è soddisfatto della linea sulla quale è stato intervistato. In particolare, i molto soddisfatti sono il 47%. Migliora considerevolmente il giudizio medio: da 6,9 dell’anno scorso a 7,3.

CRESCE IL NUMERO DI PASSEGGERI SODDISFATTI DELLE LINEE METROPOLITANE - Dal 91% del 2014 sale al 93%. Le linee 3 e 5 riscuotono un altissimo gradimento: 8,1. Il voto alla gialla cresce di un punto: era 7,1 nel 2014. Migliorano significativamente anche i giudizi delle linee 1 e 2, segno che i cospicui investimenti di ATM nell'acquisto dei 30 nuovi treni (18 dei quali sono già in servizio, 14 sulla M1 e 4 sulla M2) hanno incontrato il favore dei milanesi: la rossa passa dal 7 dell'anno scorso a 7,5; la verde passa da 6,9 a 7,1. 

ANCHE IL RINNOVO DELLA FLOTTA DI SUPERFICIE CON 125 NUOVI BUS È STATO PREMIATO - Delle 16 linee principali a bordo delle quali sono state condotte le interviste, 9 ottengono un voto da 7 in su. In particolare, le linee più apprezzate sono la 94 (voto 8,8) e la 73 (voto 8). Buono anche il gradimento della 54 (voto 7,8) e della 43 (voto 7,1). Pari o superiori al voto 7 anche i tram 3, 12, 14, 15 e 31. Stazionaria e non ancora ottimale la valutazione sul filobus 90 (voto 5,9). La linea peggiore si conferma la 91, con voto 5,5.

QUALITÀ DEL SERVIZIO: IL MIGLIORAMENTO È DIFFUSO - Tutti gli indicatori (es: pulizia, frequenze, regolarità, sicurezza, informazione alla clientela, etc) che definiscono la qualità del servizio sono migliorati rispetto all'anno scorso, la maggior parte dei quali ottiene un voto superiore a 7.

Il 94% degli intervistati si dichiara soddisfatto/molto soddisfatto delle modalità di acquisto dei biglietti. Oggi comprarli è ancora più semplice e facile, grazie anche alle nuove modalità digitali: app ed sms. Voto ottimo: 7,9.

Molto buono il giudizio sull'efficienza del servizio: corse frequenti, regolari e puntuali (voto 7,4).

La pulizia risulta sensibilmente migliorata per un numero sempre maggiore di intervistati: sia quella dei mezzi (86% dei passeggeri soddisfatti, +8 punti rispetto al 2014), sia alle fermate e nelle stazioni (86% dei passeggeri soddisfatti, +4 punti rispetto al 2014 ). Da 6,5, il voto passa a 7,1.

Migliora il giudizio sul personale ATM: dalla cortesia degli addetti (il voto sale da 7,1 a 7,5), alla qualità della guida (da 7,4 a 7,6), grazie alla quale aumenta anche la fiducia e il senso di sicurezza contro il rischio di incidenti (da 7,3 a 7,5).

Aumentano i passeggeri che si sentono più al sicuro contro episodi di furti e aggressioni a bordo dei mezzi e nelle stazioni: se nel 2014 erano il 72%, nel 2015 sono il 77%.

Infine, migliorano i servizi di infomobilità, le informazioni dedicate ai viaggiatori: il giudizio sui display alle fermate con i tempi di attesa passa da 7,3 a 7,6, mentre quello sulle comunicazioni sui mezzi e alle fermate da 6,8 a 7,3.

QUALITÀ DELLA RELAZIONE: UN SERVIZIO CLIENTI SEMPRE PIÙ VICINO, ACCURATO, DISPONIBILE - ATM ha recentemente potenziato i canali di contatto a favore di una comunicazione multipiattaforma, chiara e puntuale. Il gradimento migliora rispetto all'anno scorso per tutti i canali, che ottengono un voto superiore al 7.

Il canale che riscuote il maggior successo è @atm_informa, l'account Twitter che diffonde aggiornamenti in tempo reale sulla mobilità e dà informazioni su servizi e soluzioni di viaggio a quasi 105mila follower. Ne è soddisfatto il 93% del campione di utilizzatori intervistati. Voto 7,7.
Segue il sito web ATM, recentemente migliorato nella user experience e nelle funzionalità: il gradimento sale da 7,2 a 7,6.

Da 7,1 a 7,5 migliora il giudizio sul personale di front line di ATM: alle fermate e nelle stazioni, a bordo dei mezzi e agli sportelli degli ATM Point (che nell’ultimo anno hanno prolungato il servizio tenendo aperto anche la domenica, oltre a offrire la comodità di “staccare il numerino” per mettersi in coda direttamente dallo smartphone attraverso la app di ATM).
Infine, migliora la qualità del supporto telefonico: 7,3 è il voto assegnato alla infoline ATM 02.48.607.607, ritenuta soddisfacente dall'87% degli intervistati. Nel 2014 il voto è stato 6,7.

Ufficio stampa Atm

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